사람이든 기업이든 브랜드든...
무언가 위기의 상황이 있을때, 커뮤니케이션의 욕구는 강해진다.
심정이나 상황에 대해서 자세히 설명을 할 수도, 해명을 하고 싶은 간절한 마음...
바로 억울함이다...
커뮤니케이션이라는게, 100% 공감과 전달을 전제로 하는것이 아니기에,
상대가 바라보지 못하고 있는 나의 마음이나 상황에 대해서,
알 수 있도록, 커뮤니케이션을 시도하는 것이다.
한국의 전통적인 교육환경과 상황에서,
이러한 시도는, 자칫 변명이라는 인상을 주기도 한다....
뭐 잘했다고 구구절절 변명이냐?
최초 적절한 사과를 하기 위해, 상황에 대한 수습과 합의점 모색을 위해 커뮤니케이션을 시도한 것임에도,
뭘 잘했다고... 라는 식의 오만한 태도 앞에서는...
커뮤니케이션의 포기라는 심적 기재를 마주하게 된다...
소통...
사람...
여전히 어렵다...
요기까지가 호모이카루스의 글 아래는 James Jung 님의 블로그에서 가져온 따끈따끈한 소식입니다. http://jameschung.kr/2166
최근 기업 위기들을 중심으로 트위터를 통한 위기 대응 전략들을 비교 해 봤다.
일반적으로 기업이 평소 운영하던 기업 트위터를 위기시 해명, 사실 규명, 루머 대응, 사실 확인, 지속적 프레임 관리 채널로 활용 할 듯 하지만, 일부 기업들은 해당 트위터 계정을 위기관리 채널로 활용하지 않는 경우들이 있는 듯 하다. 이런 경우 어떤 전략적 내부 기준을 가지고 기업 트위터를 활용하지 않는지는 잘 모르겠다.
또 하나 흥미로운 것은 해당 기업의 CEO나 일선 직원들이 사적인 트위터 개입을 통해 위기를 관리하려는 시도들이 지속적으로 발생하고 있다는 부분이다. 특히 기업 트위터가 침묵하거나, 개입 이전에 이루어지는 CEO의 사적 개입은 그 전략적 기준과 내부 시스템적 차원에서 어떤 기준을 가지고 진행되는 것인지 알 수 없다. (일관되게 CEO가 모든 위기에 개입하는 것 같아 보이지 않기 때문)
최근 농협과 신라호텔 사례에서는 기존 기업 트위터를 보유하고 있지 않은 기업들이 이전과 같이 오프라인 언론을 통한 위기관리 방식으로만 SNS 위기에 대응하는 모습이 목격되고 있다. 이는 위기 발생 직후 어쩔 수 없는 유일한 선택이기 때문이기도 하지만, 위기관리 자산에 관한 큰 인사이트를 주기 때문에 주목할 가치가 있어 보인다.
그 밖 일반적으로 기업 공식 트위터를 잘 관리해 온 많은 기업들은 기업 트위터 계정을 통해 위기시 적절한 대응 커뮤니케이션을 진행하고 있다. 대응 메시지가 오프라인에서의 위기 대응 메시지와 통합되는 부분이나, 전략적으로 정확한 위기 커뮤니케이션 원칙을 기반으로 진행되는 지에 대해서는 추후 연구해 볼 여지가 있다.
*** 위 도표는 지속적으로 업데이트 될 예정입니다.
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